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北京道隆華爾軟件股份有限公司

我公司在客戶滿意度方面給予了最高度的重視。技術支持及售后服務是客戶滿意度的一個重要組成部分。我公司擁有一套嚴格而完善的質量保證體系。

技術支持及售后服務階段的定義

我公司工程項目管理規范中規定:項目在設計、安裝、調測、初驗、試運行并完成終驗后,進入技術支持及售后服務階段。在此之前,由項目組承擔所有客戶支持的任務。進入技術支持及售后服務階段后,項目維護及技術支持組啟動,同時客戶熱線服務中心開始處理響應客戶請求。

技術支持及售后服務的方式

如有關于技術服務的各類問題或請求,請發送郵件到:tmc@dwsoft.com.cn。我們會第一時間進行處理。

技術支持及售后服務的具體內容

我公司技術支持及售后服務的具體內容包括:

一、提交技術文檔

我們將根據客戶技術規范書的要求,在系統全部安裝調試完畢并開通后,向客戶提交全套的系統技術文檔。

本項目所提交文檔的具體內容包括:

-- 項目計劃書

-- 需求分析報告

-- 系統概要設計

-- 系統詳細設計

-- 數據庫設計

-- 應用軟件清單

-- 測試計劃

-- 測試報告

-- 維護手冊

-- 操作手冊

-- 系統初驗報告

-- 系統終驗報告

二、提供技術培訓

我們將嚴格按照合同中所規定的客戶技術培訓的內容和要求,在系統全部安裝調試完畢并開通后,向客戶提供技術培訓。

客戶技術培訓的計劃和實施由項目經理負責安排和協調,實施完成后由項目經理填寫《客戶培訓記錄》并存檔。

本項目提供的具體培訓內容請詳見《技術培訓》文檔。

三、軟硬件升級服務

對我公司自行開發的應用軟件,我們將提供免費的應用軟件版本升級、BUG修補和定期維護服務。

對從我公司購買的所有第三方系統軟件,保修期內提供免費小版本號升級。

對局方自行購買的第三方系統軟件及第三方硬件產品,作為集成商,我公司將提供升級建議和升級實施方案建議。

四、定期巡檢和維護

在技術支持及售后服務階段,我公司技術人員將定期(如每季度一次)對系統中各軟硬件的運行情況進行巡檢,具體巡檢策略由雙方根據設備的重要性與位置來確定,日程可由客戶確定并提供必要的協助。

系統運行巡檢是到現場檢查系統的運行環境是否有變化,是否違反了系統所要求的運行環境以及是否存在其他可能對系統運行造成障礙的隱患,包括系統安裝情況、電源連接情況、通風情況、線路連接情況以及軟硬件運行情況等。巡檢結束后我們將向客戶提交巡檢工作報告。

五、系統優化建議與實施

作為一家成熟的系統集成商,我公司的技術人員可以根據客戶網絡系統的特點和運行現狀,幫助客戶在系統應用過程中不斷的優化系統性能,以滿足不斷變化的業務發展情況。

六、組織技術交流與研討

我公司將定期和不定期地組織與客戶的技術交流、研討其相關或者有可能感興趣的技術發展、最新動態,介紹我公司的最新科技成果和市場及業務發展理念,我們的網站也將發布不斷的發布相關信息,敬請關注。

七、長期的技術咨詢

作為客戶真誠的合作伙伴,我公司盼望與客戶建立長期的戰略發展關系,達到長期合作、共同發展的目的,我們將提供較高層次的、長期的、免費的技術咨詢,幫助客戶吸收最新科技成果,正確進行決策,充分結合客戶具體需求,提出客戶業務開展的指導性建議,使客戶得到最大限度的利益保證。

八、針對本項目賣方特提供如下支持

----在保證安全和質量的前提下免費提供工程督導,硬件、軟件設備設計、配置和調測,與其它設備、系統之間互通;

----免費現場技術培訓;

----在工程期間,賣方免費提供五次的技術交流;

----現場開箱測試:在施工現場對產品性能、指標進行測試;

- ---技術文件、產品手冊:免費提供三份技術文件和產品手冊,使買方的技術人員能夠進行日常的維護和故障排除。

北京道隆華爾技術有限公司服務保障體系

一個嚴格、完善的公司服務保障體系離不開公司管理層的監督和規范的服務流程。

一、管理監督

我公司專門設有工程項目管理部負責項目監督,熱線服務中心和技術支持及售后服務也由工程項目管部按規范要求進行監管。用戶對服務質量的反饋將匯集到工程項目管理部。客戶服務的實施和監督分開,將保證服務真正為用戶所接受。工程項目管理部也會不定期走訪用戶收集意見,對于重要的客戶要求,工程管理部將召集用戶、維護人員和管理層會議迅速解決。

二、規范流程

我公司定義了規范的售后服務流程。工程維護階段涉及的管理文檔有:

1、工程項目維護流程

2、熱線服務中心技術支持受理單

3、熱線服務中心技術支持服務記錄單

3、熱線服務中心維護項目用戶跟蹤表

公司員工外出進行技術服務時,服務人員詳細填寫《外出技術維護任務派遣單》,并經接受服務方的有關人員簽字認可后,將該單交熱線服務中心審核備案。項目進入維護期要做維護記錄,每月末將維護記錄交熱線服務中心。簽署維護合同的項目,按合同要求進行維護工作時,同樣設項目經理,辦理立項手續,執行同樣的維護工作流程。

 
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